Organisation d'une équipe de Customer Success Manager (CSM) ?

Organisation d'une équipe de Customer Success Manager (CSM) ?

Meeting Date
February 5, 2020
Event Type
XAnge Talks Customer Success

A. Organiser et manager une équipe de Customer Success Managers

Quel rôle trouve-t-on dans une équipe CSM ?

L’évolution de ces postes reste encore floue car ce département est souvent en construction perpétuelle. Voici les quelques rôles clés :

  • Customer Success Manager
  • Customer Success Senior
  • Team Lead
  • Création de postes :
  • Customer Sucess Efficiancy

    Partner Success Manager

Le rôle du Team Lead est de manager une équipe de 6-8 personnes. Il garde néanmoins un portefeuille de client pour continuer à se confronter aux problématiques du terrain.

🌟
Ces départements ont la chance d'évoluer régulièrement et sont encore récents dans l'univers startup. Des créations de postes sont courantes dans les équipes avancées et peuvent amener à de belles opportunités.

Le rôle de l'équipe Tech au sein de l'équipe CSM

Considérant les questions techniques qui peuvent être posées, la connaissance de l'équipe tech est cruciale ! Mettez en place un processus clair et organisé pour optimiser le temps passer de cette équipe et conserver un temps de réponse aux clients le plus réduit possible.

🔎
Bonne pratique vue dans la XAnge Family : Le roulement des devs Chaque semaine, 2 développeurs sont désignés pour répondre aux questions techniques remontées par l'équipe Customer Success.

Les équipes "support" créent des tickets en interne

Les devs répondent ainsi aux questions

Les CS retransmettent l'information à l'utilisateur

Maintenir la connaissance produit

➡ Demander à votre équipe Product de venir leur présenter et de leur expliquer les nouvelles features

➡ Encourager vos collaborateurs à participer à des événements spécialisés dans des industries qui suscitent leurs intérêts.

→ Qui rédige quoi ?

Lorsqu'il s'agit de contenu très spécifique

➡ Il est pris en charge par l'expert

Lorsqu'il s'agit d'une nouvelle feature

➡ Il est pris en charge par l'équipe produit

Concernant le reste de la documentation

➡ Il est prit en charge par le service de communication et CSM

B. Quel est le rôle du CSM et quel portefeuille lui attribuer ?

Le CSM doit-il être un expert secteur ou un généraliste ?

Selon l'outil et le secteur adressé la réponse n'est pas la même :

➡ Ma solution propose une offre pour des secteurs précis et définis

  • Le CSM doit très bien connaître le secteur pour comprendre le client et répondre aux problématiques.
  • Le CSM se concentre sur les entreprises de son expertise, il est ainsi plus efficace et n'a pas à se perdre dans les réunions d'autres entreprises d'autres secteurs.

➡ Ma solution s'adresse à différents clients de différents secteurs

  • Le CSM doit être transversal
  • Il faut qu'il soit d'être entouré d'experts identifiés afin d'avoir un support en cas de besoin.

La diversité des secteurs dont le CSM doit se charger lui permet une visibilité plus complète des cas d'usage de l'outil.

Comment segmenter le portefeuille entre CSM ?

Différentes références pour segmenter :

  • Par taille d'entreprise
  • Par nombre d'utilisateurs
  • Par son ARR / MRR
🔍
Il s'agit ensuite de répartir équitablement les petits et les grands comptes selon leur segmentation entre les collaborateurs

→ Un seul interlocuteur pour l'ensemble d'un compte client ?

  1. Tous les utilisateurs d'un même compte sont gérés par la même personne
  2. Lorsqu'il y a des filiales par pays ( Client France, Client Espagne, Client Canada) :
    • Les différentes entités sont réparties au CSM par priorité géographique.
    • Un CSM est tout de même désigné en tant que responsable du compte client afin d’assurer une cohérence globale.

Bien répartir son temps dans l'ensemble du portefeuille

Répartir son temps en fonction du potentiel client :

Evaluer le potentiel de votre client annuellement

Identifier les clients avec un fort potentiel

3° Prenez soin de vos clients qu'ils soient petit en taille ou en panier d'achat

Exemple de questions à se poser :

Est-il une porte d'entrée à l'ensemble du groupe ? Est-il influent pour que d'autres département utilise ma solution ? Etc.

C. CSM à l'international

Créer une équipe CSM à l'international

Si vous êtes amené à lancer votre solution à l'international une équipe de Customer Success manager va vite devenir essentielle.

@AB Tasty nous propose quelques axes pour améliorer la création de cette équipe :

Proposer à vos CSM France de partir en VIE dans votre nouvelle zone 👉 il aura la connaissance du software et n'aura plus qu'a s'acculturer
Recruter des CSM Locaux 👉 il aura la connaissance des subtilités de la culture mais pas encore celle du software

Prévoyez toujours 3-4 CSM par bureau étranger pour absorber un départ, un congé maladie, etc.

On passe tout en anglais ?

Choisir la langue ou les langues avec lesquels on souhaite communiquer est un choix à prendre afin d'accompagner l'utilisateurs au mieux tout en restant efficace.

  1. Evaluer la taille des marchés des pays dans lesquels vous êtes présents
  2. Prenez en compte la culture de pays désignés au dessus.
Si l'un de vos marchés principaux est la France ou l'Espagne, alors il est fort probable que vous ayez des utilisateurs qui ne maîtrise pas l'anglais.
Si l'un de vos marchés principaux est l'Allemagne ou le Canada, il est connu que l'anglais ne sera pas un problème pour eux

3. Choisir le minimum de langues

2-3 grand max la mise à jour de la documentation sera longue et chronophage.

La traduction automatique ? Utiliser des outils de traduction automatique peut fonctionner mais dès que le sujet devient spécifique cela n'est plus possible.
🔔
A noter La langue est un choix décisif pour la documentation et l'interface client mais les CSM doivent savoir parler la langue locale.

D. Process parcours clients et leurs outils

Définir des process fluides et une expérience client de qualité permet au client de gagner en autonomie 🙌.

"Le but est que le client ait la réponse sans passer par nous en gardant une satisfaction qui soit la même"

Comment organiser la FAQ, la documentation et les articles ?

Documenter l'utilisation de votre solution vous permettra d'atteindre 3 objectifs :

  1. Désengorger le CSM et le Support
  2. Donner la connaissance et l'autonomie au client
  3. Vous positionner en tant qu'expert sur le sujet avec des documentations qui ne concerne pas que votre solution
  4. Exemple "je suis une solution d'emailing, je vais donner les best practices à mes utilisateurs quant aux heures et jours d'envoie."

→ Ils ne prennent pas le temps de regarder la documentation disponible et préfère nous contacter directement 😫

Pour ne pas tomber dans cette situation, il s'agit d'avoir la bonne information au bon moment. Comment l'éviter ?

  1. Réflechir en parcours utilisateur Où est-ce que vous pouvez intégrer des articles pertinents afin que l'utilisateur ait la bonne info au bon moment ?
  2. Publiez des contenus identiques avec des formulations différentes Exemple pour une solution d'emailing qui souhaite aborder la feature de la personnalisation

Comment personnaliser mes campagnes d'emailing ?

Comment améliorer mon taux d'ouverture ?

Comment créer une liste de prospect ?

3. Faites attention à voir une documentation fonctionnelle

L'utilisateur à partir de son besoin doit pouvoir retrouver la feature correspondant

MAIS il doit aussi via la documentation sur la feature la relier à ses besoins.

"Comment améliorer mon taux d'ouverture ?" lui indiquera la feature de personnalisation

La page "Personnalisation" lui indiqueras que cela améliore sont taux d'ouverture

Si l'utilisateur vous envoie un message 👉 répondez leurs avec les liens et les espaces où ils pourront retrouver la réponse à leurs questions.

👨‍🏫
Dès lors que la question est trop pointue, il faut passer par un expert directement

→ Documentation interne

Créez-vous une bibliothèque d'usages et constituez la avec :

  • Différents types de clients
  • Les actions que vous avez menez dans chaque cas
  • Les résultats qui en ont découlés

📢
Cela permet ainsi à l'équipe de voir les derniers succès et de mettre en valeur les nouvelles features
💡
Bonne pratiques Utilisez le https://www.zendesk.fr/benchmark/ pour évaluer votre support par rapport à votre secteur

Quel pricing pour mon CSM : Gratuit ou payant ?

➡ Ma solution est Saas et mon client peut onboarder de façon autonome

⇒ Mon CSM n'est pas obligatoirement gratuit car le support disponible en ligne et gratuit peut l'accompagner.

Si le panier du client est petit, on ne peut pas tout inclure à l'intérieur. Il est alors possible de justifier un CSM payant en jour-homme.
💡
Des package peuvent être aussi imaginés afin de proposer une offre simple à vos clients

➡ Ma solution est un software complexe où je suis obligé d'accompagner mon client dans son utilisation

⇒ Mon CSM est donc gratuit, il fait partie de ma solution

Les outils recommandés

Les outils évoqués

NameTagsLes +/-Site web
Suivi de l'information client
In-mails enregistrésCommantairesaccès à l'information lorsqu'une personne est absentetout en anglaispas idéal quand on est plusieurs
Suivi de l'information client
Envoi de NPS automatiséSurdimensionné si -300 clients
Documentation interne & Externe
service client omnicanalaccessibilité mobile
Classifier la demande
Utile une fois qu'une question est identifiéeArbre à questions possiblesIdentification d'utilisateurs premiumAssignement rules automatisésCustomer bot possibleLimité pour le pré-sales