- A. Organiser et manager une équipe de Customer Success Managers
- Quel rôle trouve-t-on dans une équipe CSM ?
- Le rôle de l'équipe Tech au sein de l'équipe CSM
- Maintenir la connaissance produit
- → Qui rédige quoi ?
- B. Quel est le rôle du CSM et quel portefeuille lui attribuer ?
- Le CSM doit-il être un expert secteur ou un généraliste ?
- Comment segmenter le portefeuille entre CSM ?
- C. CSM à l'international
- Créer une équipe CSM à l'international
- On passe tout en anglais ?
- D. Process parcours clients et leurs outils
- Comment organiser la FAQ, la documentation et les articles ?
- → Ils ne prennent pas le temps de regarder la documentation disponible et préfère nous contacter directement 😫
- → Documentation interne
- Quel pricing pour mon CSM : Gratuit ou payant ?
- Les outils recommandés
A. Organiser et manager une équipe de Customer Success Managers
Quel rôle trouve-t-on dans une équipe CSM ?
L’évolution de ces postes reste encore floue car ce département est souvent en construction perpétuelle. Voici les quelques rôles clés :
- Customer Success Manager
- Customer Success Senior
- Team Lead
- Création de postes :
Customer Sucess Efficiancy
Partner Success Manager
Le rôle de l'équipe Tech au sein de l'équipe CSM
Considérant les questions techniques qui peuvent être posées, la connaissance de l'équipe tech est cruciale ! Mettez en place un processus clair et organisé pour optimiser le temps passer de cette équipe et conserver un temps de réponse aux clients le plus réduit possible.
Les équipes "support" créent des tickets en interne →
Les devs répondent ainsi aux questions →
Les CS retransmettent l'information à l'utilisateur
Maintenir la connaissance produit
➡ Demander à votre équipe Product de venir leur présenter et de leur expliquer les nouvelles features
➡ Encourager vos collaborateurs à participer à des événements spécialisés dans des industries qui suscitent leurs intérêts.
→ Qui rédige quoi ?
Lorsqu'il s'agit de contenu très spécifique
➡ Il est pris en charge par l'expert
Lorsqu'il s'agit d'une nouvelle feature
➡ Il est pris en charge par l'équipe produit
Concernant le reste de la documentation
➡ Il est prit en charge par le service de communication et CSM
B. Quel est le rôle du CSM et quel portefeuille lui attribuer ?
Le CSM doit-il être un expert secteur ou un généraliste ?
Selon l'outil et le secteur adressé la réponse n'est pas la même :
➡ Ma solution propose une offre pour des secteurs précis et définis
- Le CSM doit très bien connaître le secteur pour comprendre le client et répondre aux problématiques.
- Le CSM se concentre sur les entreprises de son expertise, il est ainsi plus efficace et n'a pas à se perdre dans les réunions d'autres entreprises d'autres secteurs.
➡ Ma solution s'adresse à différents clients de différents secteurs
- Le CSM doit être transversal
- Il faut qu'il soit d'être entouré d'experts identifiés afin d'avoir un support en cas de besoin.
La diversité des secteurs dont le CSM doit se charger lui permet une visibilité plus complète des cas d'usage de l'outil.
Comment segmenter le portefeuille entre CSM ?
Différentes références pour segmenter :
- Par taille d'entreprise
- Par nombre d'utilisateurs
- Par son ARR / MRR
→ Un seul interlocuteur pour l'ensemble d'un compte client ?
- Tous les utilisateurs d'un même compte sont gérés par la même personne
- Lorsqu'il y a des filiales par pays ( Client France, Client Espagne, Client Canada) :
- Les différentes entités sont réparties au CSM par priorité géographique.
- Un CSM est tout de même désigné en tant que responsable du compte client afin d’assurer une cohérence globale.
Bien répartir son temps dans l'ensemble du portefeuille
Répartir son temps en fonction du potentiel client :
1° Evaluer le potentiel de votre client annuellement
2° Identifier les clients avec un fort potentiel
3° Prenez soin de vos clients qu'ils soient petit en taille ou en panier d'achat
Exemple de questions à se poser :
Est-il une porte d'entrée à l'ensemble du groupe ? Est-il influent pour que d'autres département utilise ma solution ? Etc.
C. CSM à l'international
Créer une équipe CSM à l'international
Si vous êtes amené à lancer votre solution à l'international une équipe de Customer Success manager va vite devenir essentielle.
@AB Tasty nous propose quelques axes pour améliorer la création de cette équipe :
On passe tout en anglais ?
Choisir la langue ou les langues avec lesquels on souhaite communiquer est un choix à prendre afin d'accompagner l'utilisateurs au mieux tout en restant efficace.
- Evaluer la taille des marchés des pays dans lesquels vous êtes présents
- Prenez en compte la culture de pays désignés au dessus.
3. Choisir le minimum de langues
2-3 grand max la mise à jour de la documentation sera longue et chronophage.
D. Process parcours clients et leurs outils
Définir des process fluides et une expérience client de qualité permet au client de gagner en autonomie 🙌.
"Le but est que le client ait la réponse sans passer par nous en gardant une satisfaction qui soit la même"
Comment organiser la FAQ, la documentation et les articles ?
Documenter l'utilisation de votre solution vous permettra d'atteindre 3 objectifs :
- Désengorger le CSM et le Support
- Donner la connaissance et l'autonomie au client
- Vous positionner en tant qu'expert sur le sujet avec des documentations qui ne concerne pas que votre solution
Exemple "je suis une solution d'emailing, je vais donner les best practices à mes utilisateurs quant aux heures et jours d'envoie."
→ Ils ne prennent pas le temps de regarder la documentation disponible et préfère nous contacter directement 😫
Pour ne pas tomber dans cette situation, il s'agit d'avoir la bonne information au bon moment. Comment l'éviter ?
- Réflechir en parcours utilisateur Où est-ce que vous pouvez intégrer des articles pertinents afin que l'utilisateur ait la bonne info au bon moment ?
- Publiez des contenus identiques avec des formulations différentes Exemple pour une solution d'emailing qui souhaite aborder la feature de la personnalisation
Comment personnaliser mes campagnes d'emailing ?
Comment améliorer mon taux d'ouverture ?
Comment créer une liste de prospect ?
3. Faites attention à voir une documentation fonctionnelle
L'utilisateur à partir de son besoin doit pouvoir retrouver la feature correspondant
MAIS il doit aussi via la documentation sur la feature la relier à ses besoins.
"Comment améliorer mon taux d'ouverture ?" lui indiquera la feature de personnalisation
La page "Personnalisation" lui indiqueras que cela améliore sont taux d'ouverture
Si l'utilisateur vous envoie un message 👉 répondez leurs avec les liens et les espaces où ils pourront retrouver la réponse à leurs questions.
→ Documentation interne
Créez-vous une bibliothèque d'usages et constituez la avec :
- Différents types de clients
- Les actions que vous avez menez dans chaque cas
- Les résultats qui en ont découlés
Quel pricing pour mon CSM : Gratuit ou payant ?
➡ Ma solution est Saas et mon client peut onboarder de façon autonome
⇒ Mon CSM n'est pas obligatoirement gratuit car le support disponible en ligne et gratuit peut l'accompagner.
➡ Ma solution est un software complexe où je suis obligé d'accompagner mon client dans son utilisation
⇒ Mon CSM est donc gratuit, il fait partie de ma solution
Les outils recommandés
| Name | Tags | Les +/- | Site web |
|---|---|---|---|
Suivi de l'information client | In-mails enregistrésCommantairesaccès à l'information lorsqu'une personne est absentetout en anglaispas idéal quand on est plusieurs | ||
Suivi de l'information client | Envoi de NPS automatiséSurdimensionné si -300 clients | ||
Documentation interne & Externe | service client omnicanalaccessibilité mobile | ||
Classifier la demande | Utile une fois qu'une question est identifiéeArbre à questions possiblesIdentification d'utilisateurs premiumAssignement rules automatisésCustomer bot possibleLimité pour le pré-sales |