Le métier de COO (Chief Operating Officer), la clef de voûte de l'entreprise

COO : Chief Operating Officer. Souvent moins connu que le CEO et le CTO, le COO « veille au bon déroulement des opérations ». Il apporte son expertise, prend des décisions, facilite les process pour que les missions de chaque collaborateur se déroulent le mieux possible.

Thibault Renouf est le COO de Partoo, une start-up BtoB qui aide les points de vente à améliorer leur visibilité sur Internet, générer du trafic en magasin et interagir avec leurs clients. Il nous éclaire sur le métier et nous explique plus en détail ce qu’on attend de lui au quotidien !

Peux-tu nous expliquer le métier de COO ?

Le COO doit veiller au bon déroulement des opérations, c’est-à-dire trouver les bons outils pour que les équipes soient les plus efficaces dans leur travail quotidien. Le rôle d’un COO dépend de la taille de l’entreprise et de la structure de l’équipe. S’il n’y a pas d’expertise financière ou de DRH, il peut aussi avoir à gérer ces sujets.

Le COO doit trouver les bons outils pour que les équipes soient les plus efficaces dans leur travail quotidien.

Quelles sont tes tâches principales ?

Il y a en a trois. La première, c’est la mise en place des process et leur maintien. Chaque entreprise a des process associés à divers sujets, administratifs, financiers, commerciaux… Il faut à la fois savoir les mettre en place et les maintenir ou les modifier lorsque l’entreprise se transforme.

La deuxième, c’est la résolution des problèmes qui surviennent au quotidien. En tant que COO, j’ai un rôle de prise de décisions sur de nombreux sujets. Il faut être capable de faire des choix rapidement dans des cas un peu inhabituels où rien n’a été prévu.

Et enfin, le COO a un rôle transversal de manager puisqu’il communique avec toutes les équipes et participe à leur structuration.

Thibault Renouf et les équipes de Partoo

Que faisais-tu avant de devenir COO ?

J’ai fait une école de commerce, HEC, dans laquelle j’ai travaillé en tant que président de la Junior Entreprise sur des projets d’accompagnement de grands groupes. C’était très intéressant car les sujets pouvaient être assez opérationnels. Puis j’ai travaillé deux ans au Boston Consulting Group où j’ai été confronté à des problématiques variées (stratégie, marketing, gestion de projet…).

Ces expériences t’aident-elles au quotidien ?

Oui beaucoup car en conseil, on apprend à observer ce qui ne marche pas et à formaliser des recommandations. On retrouve dans le poste de COO ces notions de recommandations et de transversalité, auxquelles viennent s’ajouter des missions plus opérationnelles, avec suivi et résolution de problèmes. Chez Partoo, puisque je travaille en collaboration avec tous les pôles, c’est un peu comme si j’avais constamment six petits projets de consulting.

On retrouve dans le poste de COO ces notions de recommandations et de transversalité, auxquelles viennent s’ajouter des missions plus opérationnelles

Comment travailles-tu avec chacun des pôles ?

Chaque pôle va avoir des connaissances très spécifiques sur son métier, donc mon objectif n’est pas d’interférer avec les responsables de pôles, qui restent très autonomes. Je vais surtout aider sur des sujets opérationnels, sur comment les équipes peuvent mieux travailler entre elles, sur de la passation de clients entre Sales et Customer Success par exemple.

Thibault Renouf - Partoo

Concrètement, quel est ton quotidien ?

Avec l’équipe, on identifie un problème, ou une situation à améliorer, on discute avec les collaborateurs concernés autour d’une table et on définit ce qui est à changer. On va se revoir deux semaines plus tard pour discuter de ce qui a avancé. On fonctionne un peu par cycle, sur des projets très long terme ou des petites choses : migration d’un CRM, restructuration d’une partie d’une équipe, un nouveau système de recrutement…

Quelles sont les qualités et les compétences à avoir pour être COO ?

Il vaut mieux être organisé et efficace car on gère beaucoup de sujets en parallèle. Il faut savoir prioriser et déléguer car ça peut être assez prenant psychologiquement. Tous les matins, je fais ma to-do avec une trentaine de tâches plus ou moins urgentes et je les classe.

Il faut aussi avoir des connaissances en business, partenariat, développement car on participe pleinement à la stratégie globale de l’entreprise.

Enfin, il faut être un bon observateur et prendre le temps de regarder comment chaque équipe fonctionne. Pour ma part, j’ai été particulièrement chanceux car j’ai pu passer six mois à travailler au sein de chacun des pôles pour bien comprendre leurs problématiques respectives. C’était précieux car j’ai rapidement pu prendre du recul sur les manières de fonctionner des uns et des autres, ça m’a fait gagner du temps.

Il faut avoir des connaissances en business, partenariat, développement car on participe pleinement à la stratégie globale de l’entreprise.

Quels outils utilises-tu particulièrement ?

Chez Partoo, on utilise beaucoup Trello, Slack ou encore Intercom. Ce dernier outil a particulièrement changé notre manière de traiter les demandes clients mais aussi la collaboration entre les Customer Success et les équipes Support : concrètement cela permet le suivi des tickets clients sur des problématiques techniques ou opérationnelles. Intercom présente aussi de nombreux KPI (Key Performance Indicator) que nous pouvons suivre (temps de traitement, occurrence par problématique, clients les plus concernés…).

Mais ce qui marche vraiment très bien c’est un Wordpress qu’on a mis en place et que l’on appelle “Wiki” en interne. On a commencé par un Drive, puis on est passés sur Quip, mais on a finalement opté pour le Wordpress interne, plus simple. À chaque fois que quelqu’un définit un process un peu spécifique il va le publier sur la plateforme et tout le monde y a accès. Cela nous permet d’avoir une seule source de vérité, pour que les mêmes objectifs ne soient pas poursuivis avec des méthodes différentes. Si dans un pôle, quatre personnes utilisent quatre méthodes différentes pour faire la même chose, ce n’est pas du tout efficace !

Si dans un pôle, quatre personnes utilisent quatre méthodes différentes pour faire la même chose, ce n’est pas du tout efficace !

On utilise aussi plein d’extensions Chrome qui nous aident au quotidien. Et tous les vendredis, c’est la “Partoo Academy”, un moment où chaque équipe peut partager des connaissances et nouvelles features pour optimiser notre façon de faire.

Qu’est ce que tu as appris depuis que tu es à ce poste là ?

Je me suis rendu compte qu’il n’y a pas un bon process de manière absolue, ça dépend vraiment de la taille de l’entreprise. Parfois, il ne faut pas forcément chercher la perfection mais juste chercher une solution qui marche temporairement et la faire évoluer au fur et à mesure.

Qu’aimerais-tu dire à ceux qui veulent devenir COO ?

Que le champ des possibles est assez ouvert ! J’avais peur de faire beaucoup d’administratif. Finalement le COO a aussi la possibilité de choisir de traiter des sujets qui lui tiennent à cœur, en accord avec la stratégie globale.

Le COO a la possibilité de choisir de traiter des sujets qui lui tiennent à cœur, en accord avec la stratégie globale.

Qu’aimes-tu particulièrement dans ton métier ?

C’est passionnant de participer à l’évolution d’une entreprise : entre le moment où on doit tout faire rapidement et le moment où l’on grossit, il y a une multitude de choses à changer qui ne se perçoivent pas toujours de l’extérieur.

Ce que je préfère c’est de regarder, à la fin d’un projet, d’où on est partis et de voir la progression, dans la mesure où on avance assez vite. On se rend compte qu’il y a six mois, on n’avait rien, et aujourd’hui, on en est arrivés là grâce à l’équipe ! C’est agréable de voir qu’on avance et de visualiser notre impact.

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Photo by WTTJ @Partoo